院长来取取经！患者和医生体验不好该这样破

听了梅奥专家的分享，才知道以前对MDT误解有多深。

“体验”是Mayo Clinic、高瓴资本、惠每医疗和健康界传媒联合主办的第二届Mayo Clinic中国医院管理峰会的一个关键词，分论坛二更以“最佳医疗实践与体验”为主题，请来多位中美专家分享经验。

当中美专家谈“体验”时，他们在谈什么？

患者体验首先是患者安全

有无院内感染、是否发生医疗事故等安全问题，是患者就诊体验中感受最强烈的环节。

Mayo Clinic全球业务发展部主席Sharon Gabrielson以Sorin 3T变温水箱污染导致心脏手术中的奇美拉分枝杆菌感染为例，阐述了梅奥是如何应对患者安全问题的。

2015年，瑞士苏黎世的一个研究小组报道首例奇美拉分枝杆菌感染病例。随后，欧洲、美国和澳大利亚报道了100多例此类感染，其共同点是患者都使用过Sorin 3T变温水箱。2016年8月梅奥发现了第一例院内奇美拉分枝杆菌感染。在2016年10月17日，梅奥迅速组建企业危机管理团队，成员来自临床实践、法务、护理、公共事务、灌注和IPAC等部门。该小组首先制定了Sorin 3T变温水箱的替换和定期更换计划，同时对受影响的员工进行内部沟通和指导，通知在2012年到2016年10月间可能暴露于该病菌的患者，并开通24小时热线回答患者疑问。一些列紧密而有序的措施确保了在此期间梅奥心血管手术项目未被中断。

Sharon总结，这样的结果得益于早期检测、追踪，集中审查，及时行动和高层领导支持。

Mayo Clinic全球业务发展部主席Sharon Gabrielson

除了普遍存在的院感问题，对于一些极易造成医疗纠纷的疾病和症状，医院也应有所准备。以静脉血栓栓塞症（VTE）为例，华中科技大学同济医学院附属协和医院就制定了详细的VTE防治框架。该院医务处处长孙晖介绍，在此防治框架下，分管院长和医务处直接管理，防治领导小组领导，临床、医技、护理和数据四个小组相互协作。该框架不仅制定了医院静脉血栓栓塞症防治方案和管理制度与流程，组织相关专家诊治静脉血栓栓塞症的疑难病例，还定期组织医院静脉血栓栓塞症防治培训。

华中科技大学同济医学院附属协和医院医务处处长孙晖

除患者教育外 还要让患者参与医疗

医患之间的信息不对称，不仅对医患沟通提出诸多挑战，也给医疗纠纷埋下了隐患，是影响患者体验的重要因素之一。如何进行患者教育，似乎并不是发几张宣传册那么简单的事？

据Mayo Clinic 全球业务发展部高级总监Shayn Carlson介绍，梅奥的患者教育始于1975年，并且其患教信息总是在时时更新中，还可针对不同的个体提供个性化的患者教育。由患教专员根据医生的指示制订教育计划，患者教育图书馆的工作人员也会搜索更多的支持内容。除了让患者自己阅读纸质信息之外，患教专员还会给患者讲解与他们的疾病相关的健康知识。此外，梅奥的患教还会让患者及时了解梅奥在进行的研究进展及最新发现，以便患者选择参与临床研究。

Shayn Carlson总结道，患者教育不仅可以改善临床结果，还可通过全面教育帮助患者调整心态、行为和人际关系，从而改善他们的身心健康。

Mayo Clinic 全球业务发展部高级总监Shayn Carlson

国家卫计委卫生发展研究中心医院管理与改革研究室副主任黄二丹在会上表示，Shayn Carlson所说的已经超出了患者教育的范畴，“让患者根据自身情况，通过自身行为保持健康，并参与到决策中来，这是患者参与的范畴。”他补充道，“让患者参与治疗可提升其获得感，如果患者不理解治疗过程，他是不会有获得感的。但如何让患者理解？就需要教育和沟通，这就是知识传播的过程。”

国家卫计委卫生发展研究中心医院管理与改革研究室副主任黄二丹

四川大学华西第二医院定期举办的“家长俱乐部”和“Hi患儿”等活动，就是在践行“患者参与”的理念。该院副院长牛晓宇介绍，这些活动会将患者、家属和医护人员聚集一堂，共同讨论和总结，提升了患者体验。

四川大学华西第二医院副院长牛晓宇

听了梅奥专家的分享 才知道以前对MDT误解有多深

在医疗专科越来越细分的时代，MDT成了医疗机构改善医疗质量和患者体验的一个重要方式。何为MDT？Mayo Clinic癌症中心主席、梅奥医学院肿瘤学教授Jan C. Buckner指出，找几个不同专业的医生讨论病情并不算MDT。

Buckner解释，所谓的MDT既要有多个专科医生、也要有多个不同专业的医疗辅助人员和多个角色的行政人员。就拿癌症的MDT为例，其中可能涉及到的医生包括外科医生和麻醉师、肿瘤放射科医生、肿瘤科医生、放射科医生、病理科医生、内科医生、皮肤科医生、神经科医生、康复科医生和妇产科医生。其中的医疗辅助人员包括护士、药剂师、开业护士、医生助理、心理医生、语言病理医生、社工、技师和治疗师，行政人员可以来自系统工程、IT、财务、会计、合同、沟通、营销、法务和人力资源等部门。

Buckner举例说，放疗和化疗会对心脏产生毒性，所以在进行这些治疗时就需要心脏学专家的指导，判断癌症治疗是否对心脏产生了伤害。

Mayo Clinic癌症中心主席Jan C. Buckner

患者体验重要 医生的体验同样重要

提到“体验”二字，人们首先想到的往往是“患者体验”，“医生体验”是一个较少出现的词汇。在医院里，医生常常是被忽视的群体。复旦大学附属华山医院副院长马昕说：“医生是一个很脆弱的群体，尤其是中国的医生，工作负荷量大，很容易出现身体和精神问题。”为此，华山医院会定期举办一些员工关爱计划，丰富他们生活的同时，缓解工作压力。

在互联网医疗的大势所趋之下，华山医院鼓励本院医生“触网”做“网红”。马昕的解释是：“本院医生走出去，可让华山医院的诊疗技术惠及更多老百姓，也是华山医院品牌的一种宣传。”他提到，一名医生在医院每天只能接待一定数量的人，但他在互联网上却可以有上千万的粉丝，其知识所及的范围就会大大扩大。”满足医生多点执业的愿望，也是互联网时代改善医生体验的关键。

复旦大学附属华山医院副院长马昕